Tijdens een crisis moet je communiceren onder tijdsdruk, en zijn alle ogen op jou gericht. Of je nu zaakvoerder, politicus of brandweercommandant bent: in crisistijd zijn communicatiefouten not done.

Geen zorgen, KDV – Language & More to the rescue. In deze blog geven we je een crash course crisiscommunicatie, een basis waarmee je aan de slag kan – moest het nodig zijn. Over een minuutje of vijf zijn termen als ‘golden hour’, ‘we know, we do, we care’ en ‘persdruk’ je niet langer onbekend.

Golden hour in crisiscommunicatie

Deze term komt uit de medische sector en refereert naar de eerste 60 minuten na een heel zwaar ongeval of zware ramp, waarbinnen onmiddellijke medische interventie levens kan redden. Daarna nemen overlevingskansen merkelijk af.

Hetzelfde concept kunnen we toepassen op crisiscommunicatie. Het eerste uur volgend op de uitbraak van een crisis is cruciaal voor je communicatie. Bovendien is dan ook de nood naar informatie bij je doelgroep(en) het grootst.

Door eerst te communiceren, grijp je de controle over het verhaal: first mover advantage. Niet onbelangrijk, want in tijden waarin we sneller onze gedachten op sociale media gooien dan dat we een nieuwe onderbroek hebben aangetrokken, moet je zorgen dat jij als eerste een correcte versie van de feiten naar buiten brengt. Zo vermijd je dat een gebrek aan informatie de crisis nog erger maakt. Wacht je te lang met een statement? Dan gaan pers en doelgroepen het informatievacuüm zelf invullen, en ontstaat desinformatie.

Vaak beschik je aan het begin van een crisis nog niet over veel info. Toch mag dat je niet tegenhouden zo snel mogelijk een (pers)verklaring naar buiten te brengen, ook al is die kort. Hoe dan? Door het stramien ‘we know, we do, we care’ te volgen.

We know

Wat we weten, de feitelijke informatie. Dat kan heel beknopt zijn:

• Er is een uitslaande brand in ons magazijn.
• Onze servers werden stilgelegd door hackers.
• Het moederbedrijf vroeg deze ochtend het faillissement aan. Dat lazen jullie in de krant.

We do

Wat je doet, wat de lopende acties zijn.

• We evacueerden al onze medewerkers en stuurden hen naar huis. Helaas zijn er op dit moment nog 3 collega’s vermist. Teams van Brandweer Zone Rand zoeken naar hen.
• De dienst cybersecurity van de Federale Politie is onderweg.
• Het directieteam zit deze namiddag om 14 uur samen met de bijzondere ondernemingsraad en een delegatie van het moederbedrijf.

Tip: Vraag je steeds af: ‘wat wil mijn doelpubliek weten?’ en niet ‘wat wil ík vertellen?’

We care

Geef aan waar je bezorgd over bent, waar je gedachten naar uitgaan. Toon medeleven, spijt of bied misschien zelfs excuses aan.

• We brachten familieleden van onze vermiste collega’s op de hoogte. We hopen hen snel en in goede gezondheid terug te vinden. Onze gedachten zijn bij hen.
• We begrijpen dat je bezorgd bent om je data. Op dit moment hebben we nog geen zicht op de impact van deze cyberaanval. We volgen de situatie nauwgezet op.
• We excuseren ons voor de manier waarop dit nieuws jullie bereikt heeft.

Wees objectief

Het is altijd belangrijk de waarheid te vertellen, maar in crisistijd eens te meer. Onwaarheden, hoe klein dan ook, kunnen crisissen doen escaleren. Geef toe wat je niet weet en vermeld duidelijk wanneer de informatie die je aanreikt nog maar voorlopig is.

• We weten nog niet wat de oorzaak van de brand is. We focussen nu op de zoektocht naar onze collega’s en het blussen.

Eerst intern, dan extern

Je medewerkers zijn je grootste bondgenoten wanneer een crisis uitbreekt. Tenminste, als je hen informeert. Een intern publiek dat aanvoelt dat er informatie voor hen achtergehouden wordt, zal eerder geneigd zijn speculaties te voeden of (onjuiste) informatie te lekken. Maak afspraken met je medewerkers over contacten met journalisten, burgers, klanten. In een ideaal scenario stel je een crisisteam samen, waar ook een woordvoerder in zetelt die alle communicatienoden monitort en beantwoordt.

Persdruk

Is de crisis van die omvang dat de pers zich verzamelt op je terrein? Beschouw hen dan niet als de vijand, maar als een partner. Geef hun op gezette tijden gecheckte informatie en wijs een (interne) woordvoerder aan. Een vaste persverantwoordelijke schept vertrouwen.

Bij KDV – Language & More hebben we al heel wat jaren crisiscommunicatie-ervaring onder onze gordel. Hulp nodig met de communicatie tijdens of achteraf een crisis? We’ve got your back.